Success Stories

Bei Anruf Qualität – wie Patienten dank digitaler Helfer exzellenten Service genießen

Die Praxis Dr. Schlotmann ist bundesweit bekannt als Vorreiter in exzellentem Patientenservice und Digitalisierung. Das Team setzt erfolgreich Branchen-Innovationen wie Aaron.ai in der Patientenkommunikation und medikit für den teaminternen Informationsaustausch ein.

Die zuverlässige und hochstrukturierte Übertragung von wichtigen Informationen wie Patientenanfragen oder QM-relevante Kommunikation gilt als Kernkompetenz digitaler Werkzeuge. Die immer beliebteren virtuellen Helfer sind dabei meist absolute Cracks für ein ganz bestimmtes Thema im Praxisalltag, weshalb führende Praxen die unterschiedlichen Tools zielgerichtet einsetzen. 

Einer der Vorreiter zum Thema Digitalisierung ist die Praxis Dr. Schlotmann mit seinen für Design und Innovation vielbeachteten Standorten im nordrhein-westfälischen Dorsten sowie Gelsenkirchen-Buer. Das 100-köpfige Team der Brüder Luca und Dr. Lennart Schlotmann setzt neben anderen digitalen Tools medikit für die Optimierung des internen Informationsflusses sowie den KI-basierten Assistenten Aaron in der telefonischen Patientenkommunikation ein.

Dr. Luca Schlotmann

Der virtuelle Assistent der Berliner KI-Experten Aaron.ai nimmt Anrufe von Patienten an, verarbeitet diese in einem freien sprachbasierten Dialog mit dem Patienten so weit wie möglich automatisch und stellt den zuständigen Mitarbeitern die relevanten Informationen in einer webbasierten Übersicht strukturiert zur Verfügung. Durch die automatische Kategorisierung der Anrufe erhält das Rezeptionsteam eine optimale Übersicht über die Anliegen und das Praxismanagement kann durch die Analyse des Anrufaufkommens die Ressourcen für den Telefonservice immer besser an den Bedarf der Patienten anpassen.

Vor der Einführung von Aaron konnten etwa 20% der Anrufe nicht sofort oder zumindest in einem, dem Serviceanspruch der Praxis angemessenen Zeitrahmen angenommen werden. Heute muss kein Patient mehr warten, wenn die  Telefonleitungen besetzt sind und Anrufer können ihr Anliegen sogar außerhalb der Öffnungszeiten erfolgreich bei Aaron anbringen. “Die Praxis profitiert vor allem während der Stoßzeiten von der Entlastung am Telefon.” sagt Kerstin Kläsener, Leiterin der Rezeption: „Das Programm macht uns unabhängig in der Erreichbarkeit. Wir verpassen so keinen eingehenden Anruf mehr. Die Patienten haben das Gefühl mit ihrem Anliegen wahrgenommen zu werden.“

Praxis Dr. Schlotmann

medikit wiederum stellt sicher, dass verschiedenste Informationen teamintern und auch standortübergreifend absolut zuverlässig und beim richtigen Empfänger ankommen. Im medikit schicken die Mitarbeiter aller Abteilungen Nachrichten, vergeben sich gegenseitig Aufgaben oder Checklisten, teilen Videos im gemeinsamen Handbuch oder erfassen mit wenigen Klicks am Smartphone oder PC eine Reparatur.  Damit werden Fehler und Probleme, welche sehr häufig nur aufgrund mangelnder Informationen auftreten, flächendeckend vermieden. “medikit hat die Kommunikation zwischen allen Teammitgliedern stark vereinfacht. Das System hilft uns, Arbeitsanweisungen zentralisiert bereitzustellen und Projekte gemeinsam zu bearbeiten. Vereinfacht gesagt: Durch medikit werden Prozesse optimiert und Zeit gespart – und es ist kinderleicht zu bedienen.” berichtet Nadine Kischel, Personalmanagerin der Praxis.

Durch medikit werden Prozesse optimiert und Zeit gespart – und es ist kinderleicht zu bedienen.

Nadine Kischel Personalmanagerin Praxis Dr. Schlotmann

Bei allen Vorteilen ist die Integration derartiger Innovationen natürlich kein Selbstläufer, wie Luca Schlotmann berichtet: “Wir sind Fans von Innovation, aber wir müssen neue Tools sehr sorgfältig auswählen. Sie müssen alltagstauglich sein, die Mitarbeiter entlasten und gleichzeitig die Prozesse verbessern.” Aaron und medikit konnten diese Hürde erfolgreich meistern. Seit 2018 kommunizieren die rund 100 Mitarbeiter täglich mit medikit. Aaron unterstützt die Praxen seit Frühjahr 2019. “Die Einführung war dann doch einfacher als gedacht. Gute Tools bieten den Mitarbeitern halt klare Vorteile und setzen sich durch”, meint Luca Schlotmann.

Sowohl alte als junge PatientInnen haben Aaron fest in ihr Herz geschlossen. Bei den MitarbeiterInnen ist es mit medikit genauso: Die jungen schätzen medikit aufgrund der Benutzeroberfläche die an Facebook & Co erinnert. Die MitarbeiterInnen mit mehreren Dienstjahren sind von der Informationstransparenz begeistert, die sie in vielen Jahren schmerzlich vermisst haben.

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